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日向 将圀
宮崎でコレをいうのもハズかしいのですが…
実は…なんだかハズかしくて
ずっと話題にしなかったのですが…
ワタシ、人生で初めてクルマを買いました！
これまで、クルマを所有することはありましたが
買うのは初めてだったんです。
東京、上海などクルマがあるとむしろ邪魔なエリアに
住んでいたので、ずっと”クルマを買う”ということを
考えたことすらありませんでした。
そんなワタシも宮崎に戻ってきたので
ついにクルマを買いました！
納車を待つ間のワタシ
実は、購入契約は2月末に終わってるんです。
ただ…待ちに待って、納車連絡が来たのがつい最近。
2週間前に工場出荷予定日が決まった連絡
先週は納車予定日がおおよそ決まった連絡
がきました。
”クルマって…買ってから納車までなっっが！！！”
と思っていたのですがどうやら人気車らしく
こんなに時間がかかってしまったとのことでした。
私もまさか、4ヶ月強待つことに
なるとは思わなかったので…
途中何回かディーラーさんに
”あの〜〜…クルマってちゃんとオーダーされてますよね？”
”大丈夫です？コロナの影響絶大ですか？”
と、あまりに待つのでこちらから連絡したことがありました。
お客さんの不安を予測する
今回のように
”わたしま〜つ〜わ、いつまでもま〜つ〜わ。”
と、あみんさんよろしく
全てのお客さんが
文句を言わずに待ってくれれば…
平和な世の中なのですが、実際はそうはいきませんよね。
もしかしたら、あなたのお客さんも
”文句は言わないし、黙っているけど、心に不安を抱えている”
可能性はかなりあります。
安心してほしいのですが
幸いにもビジネスにおいて
お客さんが不安を感じるタイミングはざっくり下記の６つにしぼれます。
・初めての面談時
・初めて購入する直前
・初めて購入した直後（特にその日の夜）
・納品を待つ期間
・納品直前
・納品後のトラブル発生時
それぞれ解説すると
ちょっと重たい文章になるので、やめておきますが…
あなたの商品やビジネスに合わせて
それぞれのタイミングでお客さんが”どんな不安を感じるか？”
は少なくともリストアップして
理想形はそれぞれに事前対処しておくことです。
特に、
初めてのお客さん、新商品、新しい窓口担当者、大口顧客、高単価サービスなどは注意が必要です。
事前に言えばお知らせ、あとで言えば言い訳
お客さんの不安を取り除く上で、一番のポイントは
”可能性のあるリスクは事前に伝えておくこと”
です。
さすがに知ってるだろう？
さすがにこれはわかるだろう？
という考えが頭をよぎった時ほど要注意です。
事前に言えばお知らせ、あとで言えば言い訳。
お客さんの不安に先回りして、事前に伝えておけば
予期せぬクレームを予防し、時には感謝されることもありますよ。
本日はここまで。
あなたの事業に利益が今より残り、あなたの事業と人生がもっとよくなることを願って。
PS．
ちなみに私のクルマの話でいえば
ディーラーさんから当初、
「6月の可能性はありますが…私は4,5月に納車したいと思っています！」
といわれていたのでそれを信じて、
5月頭くらいまでは大人しくしていました。
ただ、5月中旬にちょっと心配になったので、私から電話しました。
”電話1本くれるだけで、待つ側の不安も軽くなるんだけどな〜”
と、思いながら苦笑いで電話をしたのを覚えています。
PPS．
ちなみに事前の不安除去のポイントは
連絡のタイミング
と
連絡の内容
です。
連絡のタイミングごとの相手の不安に合わせて内容も
ちょっとイジる必要があります。
ちなみに、電話、メール以外でも相手の不安を和らげ
なんならウキウキ気分で納品を待ってくれる方法
もあるのですが…
もうすでに文章が長いので割愛します。。。